DCN校园一站式IT服务台优化高校管理流程

  《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》中指出“大力推进普通高校数字校园建设，加快学校管理信息化进程。推动学校管理规范化与校务公开，支持学校服务与管理流程优化与再造，提升管理效率与决策水平，提高办学效益，支撑现代学校制度建设。建设智慧型校园生活服务信息化平台，提升学校服务师生的能力和水平。”

    随着高校的信息化深入推进，教育管理信息化初见成效，从20多年前开始建设高校校园网，然后建设数字化校园，到今天的云计算、智慧校园，学校已经拥有了一整套从基础网络、主机、数据存储、服务器到各类业务系统的庞大IT生态系统，这些系统服务已经渗入到学校招生、教学、科研、管理等每一个环节。因此，如何保证这套系统的稳定运行，推动学校管理规范化与校务公开，支持学校服务与管理流程优化与再造，提升管理效率与决策水平，成为高校信息中心急需解决的问题。

    据了解，高校信息系统的建设大致分为规划和设计、采购（开发）、实施、运营四个阶段。从时间的角度来看，前三个阶段只占整体生命周期的20%，其余80%的时间基本上是对其进行运营。经统计发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20％，而流程失误方面的占40％，人员失误方面的占到40％。流程失误包括岗位职责没有规定明晰，业务流程没有梳理好，问题和建议的反馈渠道不畅，问题处理过程不透明，状态不可视；人员失误包括忘记做某些计划中的事情、训练不足、操作失误或风险忽视等。因此，具有良好效果和效率的IT服务管理对于IT系统的成功运用是至关重要的。

    据调查，几乎所有高校都面临类似的问题，如：传统维护工作量大、事情琐碎；教师和学生来电问题中因为账户余额不足导致的无法上网问题较普遍，大多数学校基本依靠人工来统计、难以量化和考核；服务工作的不连贯、多窗口、不一致、不及时，也使信息中心和教职员工之间不断产生摩擦；服务工作量大，质量却没有标准的依据去保证，无法实现投资向学校业务的价值传递；被动工作模式，不停地充当消防员，四处忙于解决各种问题；对外服务过度依赖人的因素，技术和经验无法传递；对问题缺乏记录和跟进，经常发生问题延误或丢失；没有统一的服务管理平台，服务请求无法及时传递和响应，师生抱怨多；作为对外服务的信息中心，面对上万级用户，甚至多达几十个的应用系统，IT服务效率要求高；年终总结的时候，信息中心的日常工作被乎视、很难出成绩，体现政绩；工作人员相互扯皮、信息中心领导在分配工作的时候很难判断员工的工作饱满度；高校IT投资大，如何快速转化为高校的业务价值；缺乏全面的IT服务数据支撑和评价，影响经营决策；大多数高校针对这些问题，可供选择的解决方案很少等等。
   
    针对这些问题和需求，神州数码提供的DCN校园一站式IT服务台解决方案，以用户为中心、以流程为导向，基于IP融合通信技术的新一代IT运维理念，系统关注校园IT运维过程中的日常问题，将IT服务过程工单化、流程化、透明化，形成以“五管、两化、三支撑”为特色的统一IT服务管理平台，“五管”即：流程管理、工单管理、客户管理、报表管理、知识库管理；“两化”即：服务请求一站化、服务分配工单化；“三支撑”即：运维服务支撑、运维数据支撑、运维决策支撑。高度贴合校园IT服务需求，提升校园IT服务水平，优化IT运维工作效率，为实现数字化校园发展目标，建设现代化校园奠定稳固的服务基石。DCN校园一站式IT服务台解决方案构架是基于层次化的模式进行设计，主要包括一站式接入（语音及IP业务的接入）、一站式融合（融合交换）、一站式交付（业务支撑中间层以及IT服务台业务应用管理平台）三个部分，强调AnyCall、AnyService和规范流程化一站式服务管理平台。该方案组件包括：业务平台和硬件平台，业务平台由IVR/ACD系统及IT服务台业务管理系统构成，以提供IP运维的日常咨询、问题申告、业务受理、投诉建议等流程化服务功能。硬件平台由媒体通讯平台（IP语音网关和IP融合通讯平台）、录音平台和坐席终端（IP话机）三部分构成，以提供呼叫接入，自动应答、话务分配、语音信箱、CTI集成等功能，产品类型和型号可根据用户需求进行个性化配置。

    据神州数码网络有限公司解决方案总监徐旭华介绍，高校采用DCN校园一站式IT服务台解决方案，第一，能够促进服务理念的变革，对高校信息化管理部门的工作流程进行优化和梳理，明确岗位工作职责，加强部门协作分工，促进工作的流程化、标准化、制度化发展，提高运维管理效能。第二，能够改变服务方式和改善服务质量，对比传统的IT服务优势非常明显。第三，能够扩大服务范围。配合数字校园建设，DCN校园一站式IT服务台可以对以外的服务资源进行整合，实现部门间的协作和互动，用户能体验到数字化校园综合一站式服务的魅力。

    目前，DCN校园一站式IT服务台已经在中国人民大学、复旦大学、华东师范大学等10所高校成功应用，帮助高校网络信息中心建立一套规范IT服务管理的流程和方法，实现IT服务的一站式受理；来电有弹屏、事件有工单、随时可出报表，IT服务满意度获得大幅提升；该系统还可以扩容为学生处、教务处、院系使用，统一受理校园网、信息系统、一卡通、公共IT设备、机房、数字网络资源等信息技术咨询与服务，为顺利通过ISO20000质量体系认证做准备。自5月建成以来，系统平台运行良好，改变了传统的工作方式和流程，改善了IT服务的质量，有效地支持了学校服务和管理流程优化与再造，提升了高校的管理信息化水平。